Manusia Dan Penderitaan (contoh kasus)

KETIKA MENGELUH PUN DIANGGAP MELANGGAR HUKUM.

Maka sampai hari ini, sudah hampir tiga minggu ibu itu berada di penjara. Dia jauh dari kedua anaknya, yang sulung berumur tiga tahun, yang bungsu masih setahun tiga bulan dan membutuhkan ASI. Demi hukum?

Baiklah, kalau itu demi hukum, demi pasal, demi ayat, apalagi Prita Mulyawati, ibu itu, diperkarakan secara perdata dan pidana, dengan sangkaan pencemaran nama baik. Dia masih mendekam di Lembaga Pemasyarakatan Wanita Tangerang.

Saya bukan ahli hukum. Namun sebagai warga negara, sebagai sesama pengguna internet, sebagai ayah yang memahami kerepotan tiadanya ASI bagi si kecil, tiadanya buaian bunda, izinkanlah saya bicara.

Saya paham, setiap surat keluhan tentang sebuah layanan, baik gratis maupun berbayar, memang negatif bagi bagi si penyedia layanan. Merugikan. Boleh juga ditafsir sebagai bentuk pencemaran.

Padahal itu hanya keluhan. Hanya rasan-rasan. Tentu sepihak. Saya katakan hanya keluhan karena Prita tak menggugat.

Dalam hal ini, bagi saya, reaksi Rumah Sakit Omni International di Alam Sutera, Tangerang, itu berlebihan. Ibaratnya dia langsung menggebuk pada kesempatan pertama.

Secara hukum memang dimungkinkan. Dari sisi kesempatan memang lebih mengizinkan. Bagaimanapun sebuah korporat tetap lebih kuat daripada individu, apalagi jika individu itu orang biasa, bukan orang yang terlembagakan. Korporat lebih berdaya.

Saya tak membahas surat Prita yang sudah diketahui banyak orang. Yang ingin saya bahas, tepatnya ingin saya ketahui, adalah sudahkah Omni menggunakan pendekatan yang lebih semanak, lebih manusiawi, untuk menyelesaikan masalah melalui komunikasi, dengan saling mendengar, sehingga persoalan bisa diurai dan dijernihkan?

Saya bukan juragan. Tetapi benak dan hati saya, jika dalam posisi yang menjadi sasaran keluhan, akan memilih komunikasi. Jika saya bersalah saya minta maaf. Setelah masalah disepakati usai, saya (dan mungkin pihak yang mengeluh) akan membuat pernyataan.

Cara ini dari segi nalar, yakni biaya, jelas lebih murah — tak perlu mengerahkan tim legal dan pasang iklan. Dari sisi hati, juga lebih enteng, takkan mengganggu tidur.

Langkah ofensif — memperkarakan pada kesempatan pertama — dengan lawan pihak yang lebih lemah, hanya menambahi PR. Ya PR pekerjaan rumah, ya PR public relations (termasuk internal).

Misalkan saya juragan, saya harus meyakinkan semua karyawan sebisanya bahwa langkah kumpeni saya itu sudah benar. Mungkin saya juga akan habis-habisan meyakinkan karyawan saya bahwa periuk nasi mereka terancam. Saya juga akan meminta dukungan para pemegang saham secara pol-polan bahwa langkah hukum ini semata agar investasi mereka aman…

Kepada masyarakat saya harus melakukan serangkaian upaya untuk membuat mereka paham, menoleransi, bahkan mendukung, bahwa langkah hukum saya itu tepat, pun edukatif agar orang tak sembarangan mengeluh secara terbuka.

Ujung-ujungnya biaya. Capek. Lain halnya jika saya mengidap keasyikan bertarung, termasuk menghajar yang lemah, sehingga keluar biaya banyak pun bukan masalah.

Bagaimana pun yang namanya lembaga dan sistem tak sepenuhnya sebongkah mesin robotik raksasa tanpa rasa. Setiap pebisnis tahu itu, apalagi jika berurusan dengan orang luar. Setiap pebisnis, apalagi yang berkumpeni besar, juga sadar bahwa dalam kasus tertentu sentimen khalayak tidak berpihak kepadanya — dan kadang tak ada urusannya dengan salah maupun benar.

Keteguhan diri, keyakinan yang sangat terhadap pegangan diri, boleh saja menjadi milik setiap juragan. Namun haruskah itu dengan portofolio berupa penyengsaraan lawan yang tak setimpal?

Lawan itu seorang ibu dari dua anak, padahal yang terkecil masih harus disusui. Seorang ibu yang selazimnya orang modern hari ini berkeluh kesan melalui e-mail tetapi gara-gara itu harus diperkarakan secara perdata dan pidana. Seorang ibu yang sadar haknya sebagai konsumen tetapi mengalami kriminalisasi, diposisikan sebagai penjahat.

Untuk Khairan Ananta Nugroho dan Ranarya Puandida Nugroho, ibu kalian bukan penjahat. Untuk Pak Andri Nugroho, istri Anda hanya menggunakan haknya sebagai konsumen dan haknya sebagai warga negara beradab untuk bicara.

http://blogombal.org/2009/06/02/rasa-keadilan-dan-soal-komunikasi-dalam-kasus-ibu-prita-mulyasari/